畢馬威會計師事務所近期在一份名為《中國銀行業的明天在哪里》的研報中表示，未來十年的變化，將不會像全球金融危機或IT泡沫的破滅那樣明顯——但對銀行經濟格局和基本商業模式的影響會更加深遠。這些變化將主要受兩股力量的推動：數字革命和不斷強化的監管。

　　該研報指出，在數字革命時代，層出不窮的科技公司、創新企業將令傳統銀行的存、貸、匯業務受到前所未有的沖擊。在這場客戶爭奪戰中，銀行必須主導游戲規則，主動出擊做出艱難的戰略變革。

　　零售業務風險最大
　　新的科技創新企業層出不窮，每一次成功奪取銀行客戶，銀行與客戶之間的關系就會變得更加薄弱。客戶關系弱化后，傳統的業務模式會受到怎樣的影響?

　　研報分析，總體而言，零售業務面臨的風險最大;低端客戶財富管理也會受影響，顛覆性影響可能最終還會蔓延到高端客戶;批發銀行受到的影響可能較小，部分原因在于它已經歷了大量的數字化顛覆性影響。

　　吸引客戶的三大舉措
　　畢馬威表示，銀行要想贏得客戶爭奪戰，必須把客戶放在中心。而為了吸引新消費者的眼球并建立情感聯系，銀行需要采取三種舉措。

　　首先，接納數字化，適應不斷變化的客戶需求，吸引并留住合適的人才——掌握數字技能的千禧一代員工希望工作的地方同樣擁有他們所重視的特點：靈活、敏捷和創新。此外，銀行要更深入地挖掘，找到具備這些素質的團隊，并在組織中高度重視這些團隊。

　　其次，重塑品牌，與客戶建立情感聯系。年輕客戶信賴在情感上有吸引力的品牌，尤其是科技。銀行需要在保留品牌資產的同時，重新定位，吸引千禧一代，在數字時代進行有效的競爭。

　　研報表示，銀行業品牌轉型的成功案例很少見，其他行業一些公司通過強調新的價值主張重塑品牌取得了成功。還有一些公司專注于人性化的客戶體驗或獨一無二的產品功能。銀行如果有決心和毅力，也能完成類似的轉型。而這種轉型必須由最高管理層來領導。銀行不要將自己局限于市場和行業的現狀，應以行業數字化這個未來的視角，創造新的品牌，但也必須要考慮自身的傳承、實力和特點。最重要的是，銀行必須找到并運用能夠與客戶建立情感聯系的品牌特征。完成這一切至少已經是一個不小的挑戰。銀行可以從評估品牌資產和績效的工具中獲得幫助。

　　值得注意的是，研報指出，在重塑品牌的同時，銀行還需重新設計客戶體驗，體現并支持新的品牌定位。零售銀行擁有大量寶貴的數據，包括客戶與銀行語音系統、網站、員工以及銷售點的互動數據。這些信息能夠立即帶來有關客戶互動以及如何改善的洞見。

　　研報表示，以客戶為中心的方法專注于客戶層面的收入和支出，為客戶提供合適的服務，經濟高效地滿足客戶需求。更長遠來看，零售和批發銀行應該投入資源，更好地了解客戶在銀行多個接觸點所經歷的旅程以及對體驗的滿意程度。

　　比如，新的軟件能分析上百萬次的網頁點擊、電話互動和網點拜訪，進而了解客戶的體驗以及體驗的質量。銀行可在重新設計的流程中，實現自動化和標準化，形成數字渠道，提供直觀的個性化體驗，在情感上吸引客戶，而成本只有之前的一小部分。