(三)關鍵性業績指標

　　從多角度衡量業績時，應當為每一個關鍵成功因素建立一個或多個關鍵性業績指標(KPI)，以便于比較。表6-2列出一些常用的財務和非財務性的關鍵業績指標作參考。

　　表6-2：財務和非財務性的關鍵業績指標

　　(四)比較業績

　　在確定了衡量方法以及按照此方法計算出具體的業績后，又該怎樣評價企業的業績呢?例如，計算出了企業在過去三年ROE(凈資產收益率)的平均值為10%或者顧客滿意度為85%，那么結果是好還是不好呢?

　　高級管理層需要將業績與其他因素比較后，才能夠回答上述問題。業績的比較方法包括：一是在一個時點上的衡量結果需要與相應的值進行比較，比如過去的業績、內部設定的目標、行業的平均水平、行業最好的水平甚至世界最好的水平。二是衡量一段時間內的業績可以使用趨勢分析，結果可能是：改善的、不變的、下降的和不穩定的。衡量一段時間內的業績也需要與相應的量進行比較。例如，業績從趨勢上來講可以說成不斷上升的，但仍然低于行業平均水平。

　　1.獲取信息的途徑

　　內部信息廣泛傳播于整個企業。在評價一個企業之時，內部信息是最易獲取的信息。然而，許多企業特別是私有家族企業認為內部信息是機密的，不可外泄的，因此會控制自己的信息，即便是內部人也不易獲取。企業的外部人不容易獲取到的企業內部的信息，因而很難精準地評價企業的業績。然而，有不少從外部獲取信息的方式，包括：(1)財務信息。互聯網、行業出版刊物、政府官方的統計數據、行業協會和行業顧問以及專家，都是獲取信息的來源;(2)客戶信息。市場份額的信息也可從上述財務信息的來源獲取。市場研究機構有很多資料，其中一些信息是共享的;(3)內部管理指標。財務指標比如資產回報率(ROA)以及銷售回報率能部分反映內部信息;(4)管理效率。其他信息也能在年度報告中找到，特別是相對比率，如平均每個員工的銷售額以及每個商店的銷售量;(5)學習和成長指標。這是最難評估的指標。雖然企業有很多可以表征其前景的領域，比如開發新產品，進軍新的市場，以及傳播知識的能力等，但是這些都是不容易量化的。

　　2、對總體業績的評價

　　在對單個部分進行評價后，接下來要做的就是對企業總體業績的評價。由于我們要考察的是戰略業績，因此我們感興趣的企業的長期業績，從而應該考察至少三年的信息，并做出相應的趨勢分析。然而不幸是，這些單個指標的趨勢常常不是一個方向的，要做出綜合的評價并非易事，但是我們又必須做出綜合評價。