【原題內容】

【2013年·多選題】甲公司是沿海地區的一家大型物流配送企業，業務量位居全國同行業三甲之列。該公司的業務明確定位于只做文件與小件業務，承諾在國內一、二線城市快件24小時送達，其他城市不超過36小時。為此，公司在全國建立了2個快遞分撥中心、50多個中轉場及100多個直營網點。甲公司采用平衡計分卡對企業績效進行衡量。從顧客的角度看，甲公司平衡計分卡的內容可以包括（ ）。

A.處理單個訂單時間

B.提供服務承諾

C.建立服務標準

 D.品牌形象建設

【正確答案】BCD

【答案解析】選項A屬于內部流程角度；選項B屬于顧客角度；選項C屬于顧客角度；選項D屬于顧客角度。

【答復】顧客角度是指從顧客角度來審視企業做得好不好，交貨時間長、顧客滿意度低明顯說明企業做得不好。市場份額低也可以說明企業做得不好，因為如果顧客滿意度高的話，市場份額一般都高。內部流程角度把管理中心放在流程再造上將對促進組織改進起到十分重要的作用，運用平衡計分卡的一個重要原因就在于它對業務流程的關注。業務流程角度包括一些驅動目標，它們能夠使企業更加專注于客戶的滿意度，并通過開發新產品和改善客戶服務來提高生產力、效率、產品周期與創新。例如，在新工作中與顧客相處的時間、每個雇員的收入、收益率、交貨時間、工程進度完成率。創新與學習主要是從員工的角度來理解。新產品占銷售的比例可以體現企業進行創新而在財務業績上達到的水平。雇員調查、主要員工保留率以及員工評估和發展這三個指標可以體現員工信息，企業必須提高員工的技能才能對顧客進行最好的服務，才能使利潤增加。