四、業務計劃與實施內容(重點)

　　(一)戰略實施中的營銷計劃

　　1.營銷戰略實施的變量

　　(1)市場細分：根據客戶的需要和消費習慣，將市場劃分為不同客戶群的市場。

　　在細分市場時，考慮如下因素很重要：①可衡量性。是否有充分的已公布數據使集團能夠精確地識別并選擇應納入細分市場的企業;②可進入性。銷售力量或促銷媒體是如何有效進入細分市場的;③適應性。細分市場是否符合集團的目標和資源;④穩定性。細分市場是否在一定時間內保持穩定，這樣可在未來對其進行預測;⑤足量性。細分市場的大小是否足以在財務上具有可行性和獲利性。

　　目標市場選擇戰略可以分為：

　　①市場集中化。一個細分市場具有一種營銷組合。這種戰略適用于資源有限的小型企業：

　　②選擇性專業化。不同細分市場配有不同的營銷組合：

　　③產品專業化。企業專門生產一種特殊產品，并按照不同的細分市場對其加以調整使其適應不同的細分市場。

　　④市場專業化。企業專門為一個特殊的細分市場服務，并為該細分市場提供一系列不同的產品。

　　⑤市場全面化。企業要為整個市場服務。市場全面化可以通過大市場戰略或多重細分市場戰略來實現。大市場戰略是指對整個市場采用單一的營銷組合;而多重細分市場戰略是指有充分的、獨立的營銷組合用于整個市場。

　　(2)產品定位：了解用戶認為具有競爭性的品牌或產品。

　　將產品定位用作戰略實施工具的經驗法則如下：

　　第一，最佳的戰略機會可能就是尚未開發的細分市場;

　　第二，不要定位在若干細分市場之間。一旦無法滿足其中一個細分市場，定位在若干細分市場之間所取得優勢就會被抵消殆盡：

　　第三，不要對兩個細分市場采用同一戰略。通常情況下，適用于一個細分市場的戰略并不能被直接應用于另一個細分市場;

　　第四，不要將自己定位在定位圖的中間區域。中間區域通常意味著戰略定義不清晰、不具有明顯的特征。

　　2.營銷組合

　　營銷組合有四個基本要素：產品、促銷、地點和價格，它們是企業為滿足客戶需求和取得一定利潤所必需管理的基本要素。

　　(1)產品策略

　　企業可選擇的產品策略包括：開發標準化產品;產品線特色化;產品線削減;戰略聯盟或合營。

　　品牌具有三個基本特點，包括名稱、標記、關聯性和個性。

　　企業可采用的品牌策略包括：

　　①單一的企業名稱。比如，企業對所有產品都使用同一商標，并采用某種實際的方式來描述個別產品。這種策略有以下優點：可以將一種產品具備的特征傳遞給另一種產品，從而簡化了新產品上市的過程，因為無需為新產品建立新的品牌認知度。

　　②每個產品都有不同的品牌名稱。如果企業生產的產品在市場中的定位顯然不同，或者市場被高度細分，則企業通常對每個產品都采用不同的品牌名稱。

　　③自有品牌。許多零售商銷售自有品牌的雜貨、服飾和五金器具，以使客戶建立對該零售商而不是產品生產商的忠誠度。

　　(2)價格策略

　　產品差別定價法是指對市場不同部分中的類似產品確定不同的價格。差別定價的不同方法如下：細分市場;地點;產品的版本;時間;動態定價。

　　產品上市定價法，有兩個常見的價格策略：滲透定價法和撇脂定價法。

　　撇脂定價法是指在新產品上市之初確定較高的價格，并隨著生產能力的提高逐漸降低價格。這一方法旨在在產品生命周期的極早階段獲取較高的單位利潤。

　　滲透定價法是指在新產品投放市場時確定一個非常低的價格，以便搶占銷售渠道和消費者群體，從而使競爭者較難進入市場。因而，這是一種通過犧牲短期利潤來換取長期利潤的策略。企業縮短產品生命周期的最初階段，以便盡快進入成長期和成熟期。

　　(3)地點策略

　　該決策取決于若干變量：企業產品類型的現有分銷渠道;為企業產品建立自己的網絡所需的費用;存貨的成本;企業產品類型所處的監管環境。

　　(4)促銷策略

　　促銷組合由四個要素構成：廣告促銷;營業推廣;公關宣傳;人員推銷。

　　 3.營銷計劃

　　營銷計劃包括以下階段：(1)市場分析;(2)設定目標;(3)制定戰略;(4)實施;(5)評估和控制。

　　【相關鏈接】企業營銷計劃的內容

　　(1)計劃(執行)概要

　　計劃概要是對主要營銷目標和措施的簡短摘要，目的是使高層主管迅速了解該計劃的主要內容，抓住計劃的要點。例如，某零售商店年度營銷計劃的內容概要是：“本年度計劃銷售額為5000萬元，利潤目標為500萬元，比上年增加10%。這個目標經過改進服務、靈活定價、加強廣告和努力促銷，是能夠實現的。為達到這個目標，今年的營銷預算要達到100萬元，占計劃銷售額的2%，比上年提高12%”。

　　(2)營銷狀況分析

　　這部分主要提供與市場、產品、競爭、分銷以及宏觀環境因素有關的背景資料。具體內容有：

　　①市場狀況。列舉目標市場的規模及其成長性的有關數據、顧客的需求狀況等。如目標市場近年來的年銷售量及其增長情況、在整個市場中所占的比例等。

　　②產品狀況。列出企業產品組合中每一個品種的近年來的銷售價格、市場占有率、成本、費用、利潤率等方面的數據。

　　③競爭狀況。識別出企業的主要競爭者，并列舉競爭者的規模、目標、市場份額、產品質量、價格、營銷戰略及其他的有關特征，以了解競爭者的意圖、行為，判斷競爭者的變化趨勢。

　　④分銷狀況。描述公司產品所選擇的分銷渠道的類型及其在各種分銷渠道上的銷售數量。如某產品在百貨商店、專業商店、折扣商店、郵寄等各種渠道上的分配比例等。

　　⑤宏觀環境狀況。主要對宏觀環境的狀況及其主要發展趨勢作出簡要的介紹，包括人口環境、經濟環境、技術環境、組織法律環境、社會和文化環境，從中判斷某種產品的命運。

　　(3)機會與風險分析

　　首先，對計劃期內企業營銷所面臨的主要機會和風險進行分析。其次，再對企業營銷資源的優勢和劣勢進行系統分析。在機會與風險、優劣勢分析基礎上，企業可以確定在該計劃中所必須注意的主要問題。

　　(4)擬定營銷目標

　　擬定營銷目標是企業營銷計劃的核心內容，在市場分析基礎上對營銷目標作出決策。計劃應建立財務目標和營銷目標，目標要用數量化指標表達出來，要注意目標的實際、合理，并應有一定的開拓性。

　　①財務目標。財務目標即確定每一個戰略業務單位的財務報酬目標，包括投資報酬率、利潤率、利潤額等指標。

　　②營銷目標。財務目標必須轉化為營銷目標。營銷目標可以由以下指標構成，如銷售收入、銷售增長率、銷售量、市場份額、品牌知名度、分銷范圍等。

　　(5)營銷策略

　　擬定企業將采用的營銷策略，包括目標市場選擇和市場定位、營銷組合策略等。明確企業營銷的目標市場是什么市場，如何進行市場定位，確定何種市場形象;企業擬采用什么樣的產品、渠道、定價和促銷策略。

　　(6)行動方案

　　對各種營銷策略的實施制定詳細的行動方案，即闡述以下問題：將做什么?何時開始?何時完成?誰來做?成本是多少?整個行動計劃可以列表加以說明，表中具體說明每一時期應執行和完成的活動時間安排、任務要求和費用開支等。使整個營銷戰略落實于行動，并能循序漸進地貫徹執行。

　　(7)營銷預算

　　營銷預算即開列一張實質性的預計損益表。在收益的一方要說明預計的銷售量及平均實現價格，預計出銷售收入總額;在支出的一方說明生產成本、實體分銷成本和營銷費用，以及再細分的明細支出，預計出支出總額。最后得出預計利潤，即收入和支出的差額。企業的業務單位編制出營銷預算后，送上層主管審批。經批準后，該預算就是材料采購、生產調度、勞動人事以及各項營銷活動的依據。

　　(8)營銷控制

　　對營銷計劃執行進行檢查和控制，用以監督計劃的進程。為便于監督檢查，具體作法是將計劃規定的營銷目標和預算按月或季分別制定，營銷主管每期都要審查營銷各部門的業務實績，檢查是否完成實現了預期的營銷目標。凡未完成計劃的部門，應分析問題原因，并提出改進措施，以爭取實現預期目標，使企業營銷計劃的目標任務都能落實。

　　【例題1?單選題】新推出的計算機產品在上市初期的定價相對較高，這種定價策略是(　)。(2009年)

　　A.滲透定價法

　　B.撇脂定價法

　　C.增脂定價法

　　D.成本領先定價法

　　【答案】B

　　【解析】撇脂定價法是指在新產品上市之初確定較高的價格，并隨著生產能力的提高逐漸降低價格。這一方法旨在產品生命周期的極早階段獲取較高的單位利潤。

　　【例題2?單選題】對企業所銷售的產品的市場地位、收益性、成長性、競爭性等方面進行的分析。這屬于( )。

　　A.市場營銷能力分析

　　B.資金運營能力分析

　　C.產品競爭能力分析

　　D.生產能力的分析

　　【答案】C

　　【解析】對企業所銷售的產品的市場地位、收益性、成長性、競爭性等方面進行的分析，是對產品各方面的分析，屬于產品競爭能力分析。

　　【例題3?單選題】將企業外部環境和企業內部條件的各種因素結合起來進行的分析，這是指()。

　　A.企業外部環境分析

　　B.企業經營實力分析

　　C.企業內部條件分析

　　D.企業戰略綜合分析

　　【答案】D

　　【解析】將企業外部環境和企業內部條件的各種因素結合起來進行的分析，這是指企業戰略綜合分析。

　　【例題4?單選題】在產品生命周期的引入期，消費品的促銷目標主要是宣傳介紹產品，刺激購買欲望的產生，因而主要應采用的促銷方式是( )。

　　A.銷售促進 B.人員推銷

　　C.價格折扣 D.廣告

　　【答案】D

　　【解析】在產品生命周期的引入期，消費品的促銷目標主要是宣傳介紹產品，刺激購買欲望的產生，因而主要應采用廣告促銷方式。

　　【例題5?單選題】俗話說“好酒不怕巷子深”，這反映的是(　　)。

　　A.生產觀念 B.產品觀念

　　C.市場營銷觀念 D.推銷觀念

　　【答案】B

　　【解析】“好酒不怕巷子深”反映的是產品觀念。

　　【例題6?單選題】產品概念的范圍很廣，但是它的最基本、最主要的部分是(　　)。

　　A.核心產品 B.有形產品

　　C.無形產品 D.附加產品

　　【答案】A

　　【解析】產品概念中最基本、最主要的部分是核心產品。

　　【例題7?單選題】市場上產品中的產品質量水平、外觀特色、式樣、包裝等，屬于實體物品中的(　　)。

　　A.核心產品 B.附加產品

　　C.有形產品 D.選購產品

　　【答案】B

　　【解析】在市場上通常表現為產品質量水平、外觀特色、式樣、包裝等，屬于實體物品中的附加產品。

　　【例題8?多選題】產品生命周期包括(　　)。

　　A. 引入期 B.成長期 C.成熟期 D.衰退期

　　【答案】ABCD

　　【解析】產品生命周期包括：引入期、成長期、成熟期和衰退期。

　　(三)戰略實施中的研究與開發計劃

　　戰略實施至少存在三種主要的研發方法：第一種戰略是成為向市場推出新技術產品的企業;第二種方法是成為成功產品的創新模仿者，從而使啟動風險和成本最小化;第三種戰略是通過大量生產與新引入的產品相類似、但價格相對低廉的產品來成為低成本生產者。

　　(四)戰略實施中的生產或運營計劃

　　1.運營流程及計劃

　　所有運營流程都涉及到轉化過程，但是轉化過程在四個方面或范疇上有所不同，它們分別是容量、種類、需求變動以及可見性。上述每個因素都會影響企業運營的企業方式和管理方式。

　　容量較高的投入或產出量能使運營流程成為資本密集型流程。在這種流程中，工作專門化并具有完備的系統指導工作的完成。單位成本應當較低。較低的投入或產出量意味著每名員工都要執行一項以上的任務，這樣專業化無法實現。在這種流程中，系統化程度較低并且與高產量情況相比單位產出成本較高。

　　種類這是指企業提供的產品或服務的范圍，或者企業對這些產品或服務投入的范圍。如果種類繁多，則企業需要具有靈活性并能夠適應個別客戶的需求。因而企業的工作會變得較為復雜，并且單位成本較高。如果種類有限，則企業應對運營流程進行明確限定;這種運營流程具有標準化、常規的運營程序及較低的單位成本。

　　需求變動當需求變動較大時，運營會產生產能利用率的問題。運營流程應盡量預測需求變動并相應調整產量。例如，旺季的時候旅游業聘用兼職員工。而在旅游淡季，企業的設備和員工都處于未被充分利用的狀態，因而單位成本很可能比較高。當需求穩定時，運營流程更可能實現較高的產能利用率，并且成本會相應較低。

　　產能計劃“產能”是指企業在指定時間內能夠完成的最大工作量。產能計劃的類型包括領先策略、滯后策略和匹配策略。

　　(1)領先策略，是指根據對需求增長的預期增加產能。領先策略是一種進攻性策略，其目標是將客戶從企業的競爭者手中吸引過來。這種策略的潛在劣勢在于其通常會產生過量存貨;過量的存貨導致成本又高昂又浪費。

　　(2)滯后策略，是指僅當企業因需求增長而滿負荷生產或超額生產后才增加產能。

　　該策略是一種相對保守的策略，它能降低浪費的風險但也可能導致潛在客戶流失。

　　(3)匹配策略，是指少量地增加產能來應對市場需求的變化。這是一種比較穩健的策略。

　　共有三種平衡產能與需求的方法：

　　(1)資源訂單式生產：當需求不具獨立性時，企業僅購買所需材料并在需要時才開始生產所需的產品或提供所需的服務。

　　(2)訂單生產式生產：在采用某些運營流程的情況下，企業可能對未來需求的上漲非常有信心，從而持有為滿足未來訂單所需的一種或多種資源的存貨。

　　(3)庫存生產式生產：許多企業在收到訂單之前或在知道需求量之前就開始生產產品或提供服務。這種情況在制造型企業非常常見。

　　2.及時生產系統(JIT)

　　JIT的優點：(1)庫存量低。這意味著減少了倉儲空間，從而節約了租賃和保險費用;(2)由于僅在需要時才取得存貨，因此降低了花費在存貨上的運營資本;(3)降低了存貨變質、陳舊或過時的可能性;(4)避免因需求突然變動而導致大量產成品無法出售的情況出現;(5)由JIT著重于第一次就執行正確的工作這一理念，因而降低了檢查和返工他人所生產的產品的時間。

　　JIT的缺點：(1)由于僅為不合格產品的返工預留了最少量的庫存，因而一旦生產環節出錯則彌補空間較小;(2)生產對供應商的依賴性較強，并且如果供應商沒有按時配貨，則整個生產計劃都會被延誤：(3)由于企業按照實際訂單生產所有產品，因此并無備用的產成品來滿足預期之外的訂單。然而，JIT仍是一種能夠對生產做出及時響應的方法。

　　JIT理念可用于服務型企業以及制造型企業。制造型企業采用JIT旨在降低庫存;而服務型企業采用JIT旨在消除客戶排隊的現象。客戶排隊是非常浪費的，其主要原因有兩個：一是排隊需要為客戶提供等待的空間，而這個空間并不會增加價值;二是排隊降低了客戶對服務質量的感受。

　　【例題1?單選題】下列關于及時生產系統(JIT)的表述中，正確的是(　　)。(2009年)

　　A.JIT要求企業為防止發生配送延遲的情況儲備材料和部件

　　B.JIT使企業生產對供應商的依賴性降低

　　C.JIT可用于服務型企業和制造型企業

　　D.JIT與企業的采購策略并不相關

　　【答案】C

　　【解析】JIT的庫存降低、僅在需要時才取得存貨，選項A錯誤;JIT使企業生產對供應

　　商的依賴性較強，選項B錯誤;JIT對采購有影響，選項D錯誤;JIT的理念可用于服務型企業及制造型企業，所以，選項C正確。

　　【例題2?單選題】以下不屬于產能計劃的方法是(　　)。

　　A.資源訂單式生產 B.訂單生產式生產

　　C.及時生產系統 D.庫存生產式生產

　　【答案】C

　　【解析】選項A、B、D是產能計劃的三種方法。選項C，及時生產系統是與產能計劃平行的企業安排生產的方法。

　　【例題3?單選題】產能計劃中的“產能”是指(　　)。

　　A.企業的正常生產能力 B. 企業在指定時間內的最大生產能力

　　C.企業的計劃生產能力 D.企業的年產量

　　【答案】B

　　【解析】產能計劃是指確定企業所需的生產能力以滿足其產品不斷變化的需求的過程。對產能計劃而言，“產能”是指企業在指定時間內能夠完成的最大工作量。

　　【例題4?多選題】若一個制造型企業應用 JIT理論，其關鍵因素應包括(　　)

　　A.不斷改進 B. 增強靈活性并使小批量生產成為可能

　　C. 工作場所整潔有條理 D.使JIT理論根植于企業文化

　　【答案】ABCD

　　【解析】JIT理論中的關鍵要素包括：

　　(1)不斷改進。不斷改進的目標是盡快滿足需求并提供最佳的質量而又避免造成浪費。這一要素追求簡單性。簡單的系統便于理解、便于管理而且不容易出錯。此外，這一要素是一個以產品為導向的設計，其在材料和部件的移動上花費的時間較少。

　　(2)消除浪費。“浪費”是指通常意義上的浪費，包括時間、資源以及材料的浪費。浪費共有七種類型：①生產過剩的浪費;②等待的浪費;③搬運的浪費;④加工的浪費;⑤庫存的浪費;⑥動作的浪費;⑦不良產品的浪費。

　　(3)良好的工作場所整理。工作場所整潔有條理。

　　(4)縮短生產準備時間。增強靈活性并使小批量生產成為可能。

　　(5)企業中所有員工的參與。JIT是一個文化問題。要想成功應用JIT，其理念應被企業中所有員工接受。

　　(五)戰略實施中的采購策略

　　采購策略優點缺點

　　單一貨源策略(1)采購方能與供應商建立較為穩固的關系;(2)便于信息的保密;(3)能產生規模經濟;(4)隨著與供應商的關系的加深，采購方更可能獲得高質量的貨源。(1)若無其他供應商，則該供應商的議價能力就會增強;(2)采購方容易受到供應中斷的影響;(3)供應商容易受到訂單量變動的影響。

　　多貨源策略(1)能夠取得更多的知識和專門技術;(2)一個供應商的供貨中斷產生的影響較低;(3)供應商之間的競爭有利于對供應商壓價。(1)難以設計出有效的質量保證計劃;(2)供應商的承諾較低;(3)疏忽了規模經濟。

　　由供應商負責交付一個完整的子部件(1)允許采用外部專家和外部技術;(2)可為內部員工安排其他任務;(3)采購主體能夠就規模經濟進行談判。(1)第一階供應商處于顯要地位;(2)競爭者能夠使用相同的外部企業，

　　因此企業在貨源上不太可能取得競爭優勢。

　　【相關鏈接1】戰略采購

　　戰略采購是一種有別于常規采購的思考方法，它與普遍意義上的采購區別是：前者注重要素是“最低總成本”，而后者注重要素是“單一最低采購價格”。所謂戰略采購是一種系統性的、以數據為基礎的采購方法。簡單地說，戰略采購是以最低總成本建立服務供給渠道的過程，一般采購是以最低采購價格獲得當前所需資源的簡單交易。

　　戰略采購的好處就在于充分平衡企業內外部優勢，以降低整體成本為宗旨，涵蓋整個采購流程，實現從需求描述直至付款的全程管理。

　　戰略采購的終極目標是建立雙贏的戰略合作伙伴關系。

　　【相關鏈接2】壁龕市場，也稱為利基市場(Niche Market)。

　　利基是英文名詞 “Niche”的音譯，Niche來源于法語。法國人信奉天主教，在建造房屋時，常常在外墻上鑿出一個不大的神龕，以供放圣母瑪利亞。它雖然小，但邊界清晰，洞里乾坤，因而后來被引來形容大市場中的縫隙市場。在英語里，它還有一個意思，是懸崖上的石縫，人們在登山時，常常要借助這些微小的縫隙作為支點，一點點向上攀登。20世紀 80年代，美國商學院的學者們開始將這一詞引入市場營銷領域。

　　利基市場(國內翻譯五花八門：縫隙市場、壁龕市場、針尖市場，目前較為流行音譯加意譯：利基市場，哈佛大學商學院案例分析的中文版中也是采用這種譯法)，指向那些被市場中的統治者/有絕對優勢的企業忽略的某些細分市場，利基市場是指企業選定一個很小的產品或服務領域，集中力量進入并成為領先者，從當地市場到全國再到全球，同時建立各種壁壘，逐漸形成持久的競爭優勢。

　　利基市場指企業通過專業化經營來占領這些市場，從而最大限度的獲取收益所采取的策略。

　　(六)戰略中的人力資源配合

　　招聘計劃包括：說明所招募的職位的準確性質;確定該工作所需的技術、態度和能力;確定該職位理想候選人的要求;以及通過廣告或其他手段吸引求職者。

　　選拔流程的標準步驟為：填妥工作申請表;進行初步篩選面試;進行能力傾向測試;進行深入的選拔面試;檢查申請人的資質和證書;發出工作邀請。

　　1.內部招聘

　　企業采用內部招聘政策具有如下優點：①通過晉升現有員工來進行內部招聘。這種方式能調動員工積極性，培養員工的忠誠度，激發員工的工作熱情，并且有助于鼓舞員工的整體士氣：②在處理現有員工時，可通過已知數據進行選拔，并且可通過在內部取得反饋來考察員工是否適合該工作;③內部招聘能節約大量的招聘和選拔時間及費用;④如果需要培訓，則招聘成本較高;但是，內部招聘通常無需作介紹，并且企業可以僅按照自身要求對員工進行培訓。

　　內部招聘的缺點如下：①未被選拔的員工容易產生負面情緒;或者員工晉升后成為前同事的主管比較困難;②適合該工作的員工在企業外部;③會降低“新視點”進入企業而產生的變化;④由于員工認為晉升只是時間問題，因此內部招聘容易誘發自滿情緒。

　　2.外部招聘

　　外部招聘是指由企業外部的員工來補充空缺職位。一般而言，外部招聘的優缺點與內部招聘的相反。

　　(七)戰略實施中的質量管理

　　1.質量的概念

　　質量成本可以分為：

　　(1)預防成本。在提供產品或服務之前發生的成本，目的是防止出現不合格的

　　產品或服務。

　　(2)鑒定費用。在產品或服務已經提供之后發生的成本，以確保產品或者服務

　　性能能夠符合所要求的質量標準和使用性能。

　　(3)內部失效成本。質量不足引起的成本，在時間轉移或服務從企業轉移到顧

　　客或客戶的過程中識別出來的問題。

　　(4)外部失效成本。是指質量不足產生的成本，即在項目或服務從企業轉移到客戶的過程之后識別出來的問題。

　　2. 全面質量管理

　　其所含要素主要有以下幾點：內部客戶和內部供應商;服務水平協議;公司的質量文化;授權。更高的預防支出最終將導致更低的總質量成本，因為評價成本、內部和外部的失敗成本都將降低。應該重點關注在開始時就把事情做好，并設計好產品或服務的質量。

　　其所含要素主要有以下幾點：

　　1.內部客戶和內部供應商。企業的各個部分都與質量問題有關，需要一起合作并會相互影響。TQM提升了內部客戶和內部供應商的概念。內部供應商為內部客戶所做的工作最終會影響提供給外部客戶的產品或服務的質量。為了滿足外部客戶的期望，就必須滿足整個經營中每個階段內部客戶的期望。因此內部客戶與質量鏈密切相關。

　　2.服務水平協議。有些企業通過要求每個內部供應商同其內部客戶達成一項服務水平協議來使內部供應商與內部客戶的概念書面化。服務水平協議是對服務和供應的標準的一項聲明，用于提供給外部客戶，包括服務供應商的范圍、反應時間和可靠性等方面的問題。責任界定和性能標準也可能包含在這種協議中。

　　3.公司的質量文化。企業中的每個人都會影響質量。質量是每個人的責任。這意味著不僅僅是那些直接參與生產和同客戶打交道的人：、而且每個在后臺支持的人員和行政人員都會影響質量。

　　4.授權。確認員工自身通常是關于如何提高或能否提高質量的最好信息來源。授權包括兩個關鍵方面：(1)允許工人能夠自由決定如何使用掌握的技能和獲得成為一個有效的團隊成員所必需的新技能來完成必要的工作。(2)使工人對實現生產目標和質量控制負責。

　　全面質量管理質量成本模式是基于以下二個觀點：一是預防成本和鑒定費用都服從管理層的影響或控制。在失敗發生之前花錢預防比在失敗發生之后再去檢查產品或服務要好得多;二是內部失效成本和外部失效成本是預防和鑒定方面花費努力的結果。額外的預防努力將會減少內部失效成本，反之也可以減少外部失效成本。