案例二

　　2007年4月,游客俞某參加了蘇州某旅行社組織的泰新馬旅游，年月游客俞某參加了蘇州某旅行社組織的泰新馬旅游游客俞某參加了蘇州某旅行社組織的泰新馬旅游，旅游團一行由泰國導游帶領來到曼谷一家頗有名氣的國家級大珠寶店，購買了價格1100美元的項鏈，當時是聽一店員介紹的，美元的項鏈，寶店，購買了價格美元的項鏈當時是聽一店員介紹的，回國后經權威部門鑒定，所購項鏈上的“鉆石”系假，發現上當，回國后經權威部門鑒定，所購項鏈上的“鉆石”系假，發現上當，在國內1000多元就能買到，存在欺詐行為，導致投訴。多元就能買到，在國內多元就能買到存在欺詐行為，導致投訴。游客認為質保單上的標識對于不是專業人員來說，游客認為質保單上的標識對于不是專業人員來說，一時搞不清哪個是寶石的質量、還是鉆的質量、還是整個項鏈的質量，清哪個是寶石的質量、還是鉆的質量、還是整個項鏈的質量，而這位店員則利用了游客對珠寶知識的缺乏，以欺騙的手法，這位店員則利用了游客對珠寶知識的缺乏，以欺騙的手法，誤導了這次消費，感到非常氣憤，侵害了消費者的正當權利，了這次消費，感到非常氣憤，侵害了消費者的正當權利，造成了經濟上與精神上極大的損失與傷害。經濟上與精神上極大的損失與傷害。旅行社認為此案系導游的個人行為，與旅行社無關，旅行社認為此案系導游的個人行為，與旅行社無關，從而使此案一直得不到妥善解決。此案一直得不到妥善解決。

　　案例分析

　　此投訴已非常清楚，是旅行社與導游人員之間引發的責任承擔問題，此投訴已非常清楚，是旅行社與導游人員之間引發的責任承擔問題，質監所作了如下分析處理：作了如下分析處理：導游人員在導游服務過程中的行為是職務行為，1.導游人員在導游服務過程中的行為是職務行為，由于導游的失職行為導游人員在導游服務過程中的行為是職務行為造成了損害后果，應由旅行社承擔，旅行社對導游人員要承擔起培養、教育、造成了損害后果，應由旅行社承擔，旅行社對導游人員要承擔起培養、教育、愛護、支持、使用的責任，旅行社承擔賠償責任后，愛護、支持、使用的責任，旅行社承擔賠償責任后，可以再向過錯導游人員追償。追償。2.導游人員的過錯由旅行社承擔，是旅游消費者的合法權益得到保障，導游人員的過錯由旅行社承擔，導游人員的過錯由旅行社承擔是旅游消費者的合法權益得到保障，也是明確了旅行社的責任，強化了旅行社對導游人員的規范管理要求，也是明確了旅行社的責任，強化了旅行社對導游人員的規范管理要求，導游人員應當具有良好的思想品質，人員應當具有良好的思想品質，旅行社信譽的好壞與導游人員的素質好壞分不開的。不開的。處理-此案游客是隨蘇州某旅行社組團赴泰國的此案游客是隨蘇州某旅行社組團赴泰國的，處理此案游客是隨蘇州某旅行社組團赴泰國的，作為旅行社的全陪導游隨泰國導游帶領游客至這家珠寶店消費，所購商品系假冒偽劣商品，隨泰國導游帶領游客至這家珠寶店消費，所購商品系假冒偽劣商品，根據旅行社質量保證金賠償試行標準》第八條第四款，《旅行社質量保證金賠償試行標準》第八條第四款，旅行社應賠償旅游者購物價款的全部損失。同時根據《導游人員管理條例》第二十四條，物價款的全部損失。同時根據《導游人員管理條例》第二十四條，責令該導游改正。游改正。質監所通過長時間的耐心細致的思想工作后，質監所通過長時間的耐心細致的思想工作后，游客與旅行社已達成書面協議，旅行社愿意為俞某調換同等價值的其他物品，直到游客滿意為止。協議，旅行社愿意為俞某調換同等價值的其他物品，直到游客滿意為止。使此投訴得到圓滿解決。此投訴得到圓滿解決。