江蘇今年二季度全省游客滿意度調查結果出爐
7月8日,由清華大學媒介調查實驗室承擔的江蘇省游客滿意度調查二季度調查結果在南京發布。全省13個省轄市中,蘇州(84.75)、無錫(83.77)、揚州(83.63)、南京(83.49)、常州(82.88)綜合排名列居前5位;其他各市排位依次是:淮安(80.66)、鎮江(80.55)、徐州(80.21)、泰州(80.08)、南通(79.69)、宿遷(79.20)、鹽城(76.79)、連云港(76.33)。
與一季度調查結果相比,全省游客滿意度綜合指數為81.88分,比一季度81.14分有所提升,從具體數據來看,“旅游氛圍和旅游產品豐富性的提升幅度較為明顯”。鹽城、泰州綜合指數提升顯著,上升幅度分別為2.98分、1.66分,此外還有揚州提升1.20分、南京提升1.09分、鎮江提升0.98分,提升較為明顯;二季度游客滿意度調查綜合排名前移的有南京、鎮江、泰州、鹽城。
從全省總體情況來看,各主要要素較上季度均有不同程度的提升,旅游大環境82.3(上升1.1),旅游公共服務80.9(上升0.3),旅游景區81.3(上升0.3),旅游相關要素79.7(上升0.4),但旅游相關要素尚未實現突破,滿意度仍低于80分。
從各市的主要要素得分來看,①在旅游大環境方面,11個城市的滿意度水平較上季度提升。其中,揚州(上升1.6)、南京(上升1.3)、淮安(上升1.1)、鎮江(上升1.9)、泰州(上升3.9)、鹽城(上升1.8)的滿意度在本季度漲幅較大,促成了本季度全省旅游大環境滿意度的穩步提升;②在旅游公共服務方面,5個城市的滿意度水平較上季度提升,其中,揚州(上升1.2)、南京(上升1.2)、鹽城(上升5.8)的滿意度在本季度上升明顯,對本季度全省旅游公共服務滿意度水平的小幅提升貢獻較大;③在旅游景區方面,6個城市的滿意度水平較上季度提升,2個城市與上季度基本持平,其中,無錫(上升0.8)、鎮江(上升0.8)、泰州(上升1.2)、鹽城(上升3.9)的滿意度在本季度提升較多,支撐了本季度全省旅游景區滿意度水平的小步增長;④在旅游相關要素方面,10個城市的滿意度水平較上季度提升,其中,無錫(上升1.2)、南京(上升1.2)、泰州(上升1.1)的滿意度在本季度增幅較大,是本季度全省旅游相關要素小幅提升的重要原因。揚州、南京、泰州、鹽城4個市在上述多個主要要素上滿意度的增幅較大,也促成了其滿意度綜合指數的顯著提升。
全省游客滿意度調查,是為健全完善我省旅游發展評價指標體系而做的一項基礎工程,目的是對全省13個省轄市旅游環境發展水平進行系統、客觀、持續的綜合評價。通過持續性的調查,系統分析江蘇旅游消費評價,全面反映江蘇游客滿意度,準確把握影響江蘇旅游服務質量的主要問題,進而提煉科學、可操作的發展建議,推動各級政府齊抓共管,服務旅游強省發展目標的落實。這既是柔性社會管理的倒逼手段,也是為旅游者、旅游企業、政府和相關部門所做的公益性服務。
一季度全省游客滿意度調查結果發布以來,各界對我省旅游環境建設發展給予了更多的關注和期待,媒體、居民、游客通過各種輿論媒介發表自己的看法和意見建議。各地黨委政府高度重視,迅速組織整改,包括旅游部門在內的各相關部門對照調查結果采取了一系列扎實有效的舉措。
南京為迎接青奧會,市政府統一組織協調,對城市市容進行不留死角的“大整治”,并對原有的城市道路資源進行統籌利用,城市面貌和交通秩序提升明顯;無錫建立了旅游景區道路交通秩序聯合整治工作機制,由無錫市人民政府一名副秘書長任組長,交通局、旅游局分管局長任副組長,旅游、交通、公安、城管等部門作為成員單位,通過常態化聯合執法,有力打擊景區周邊非法旅游客運攬客、欺客行為;鹽城在全市范圍展開地毯式問題清理整改,建立常態化機制以提升游客滿意度,并將任務責任到部門,完善考核督查機制,市政府把游客滿意度提升專項行動工作情況作為政府年度旅游單項獎考核的重要內容,結合全省每季度游客滿意度調查通報,加強督查和考核工作;連云港市政府組織各部門進行問題整改任務分解,旅游部門牽頭,組織志愿者對景區、車站等場所和公共設施進行暗訪調查。
揚州旅游部門將調查結果中反映突出的問題及時以公函反饋給公安、景區管委會、客運公司等單位,得到積響應和整改落實,同時由旅游、公安、運管等部門聯合執法的“黑三輪”防止回潮專項整治行動效果顯著;泰州相關部門重點抓了旅游產品創新、城市公廁等公共設施管理維護、景區管理服務等方面的工作提升;鎮江對景區內的服務管理進一步規范,對景區周邊秩序進行整治。
一季度全省游客滿意度調查結果發布以來,各界對于13個城市的綜合排名關注度尤其高。事實上,全省游客滿意度調查工作并非以發布“排行榜”為目的,而是通過“寬口徑、廣覆蓋、到末端”的評價指標體系采集并分析來自游客的滿意程度。綜合指數分高、排名靠前的城市也有需要進一步加強和提升的工作要做;綜合指數分低、排名靠后的城市也并非一無是處,只是需要做更多的努力去提升旅游環境質量水平。
旅游環境的建設發展以及游客滿意度提升這樣的系統工程,絕非僅僅是旅游行政管理部門的工作,而是需要政府各部門協力推進,企業、居民、媒體等各界共同努力。江蘇省旅游業多年發展的實踐表明,游客滿意程度決定著旅游業發展的水平。
現代意義的旅游活動范圍,已經不僅僅局限于景區。游客會與普通市民一樣,去使用城市的公共交通、公共廁所、圖書館、綠道甚至醫院等公共基礎設施,去體驗一個城市的人性化管理程度。因此游客滿意度的評價對象既包含了對景區、旅行社等旅游行業要素的評價,也包含對地鐵、公交、出租車、商場、餐館等相關要素的評價,交通、公安、城管等管理部門的執法態度和執法水平會影響到游客滿意度,甚至是本地居民的包容度、友好度、文明素質、守法意識等也會影響到游客滿意度和當地城市形象,體驗和評價的對象幾乎涉及城市運營管理的所有要素。
散客化的時代特征決定了游客滿意度的提升是一項系統的、復雜的工程。旅游大環境和旅游服務質量的提升并非僅靠旅游企業、旅游從業人員和旅游行政管理部門就能做好的,而是需要建立起常態化、高效率的綜合協調機制,把行政管理部門、市場經營主體、媒體等各方面資源整合利用好,各部門間協力配合、各司其職,不斷解決突出問題和利益矛盾,共同推動游客滿意度的提升。
作為始終走在改革開放前沿和經濟發展前列的江蘇,要不斷提升全省居民的幸福指數,要讓“美好江蘇”印象深深植入身在江蘇、到過江蘇、聽過江蘇的人心里,要讓“暢游江蘇”目標變現成為“通暢”、“歡暢”、“舒暢”的江蘇體驗,需要全省各界、各級政府和部門的不懈努力。
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