三、平衡計分卡的業績衡量方法【重點掌握】

平衡計分卡(The Balanced ScoreCard，簡稱BSC)，是績效管理中的一種新思路，適用于對部門的團隊考核。在20世紀90年代初由哈佛商學院的羅伯特·卡普蘭(Robert Kaplan)和諾朗諾頓研究所所長、美國復興全球戰略集團創始人兼總裁戴維·諾頓(David Norton)發展出的一種全新的組織績效管理方法。平衡計分卡自創立以來，在國際上，特別是在美國和歐洲，很快引起了理論界和客戶界的濃厚興趣與反響。

平衡計分卡的定義是：“平衡計分卡表明了企業員工需要什么樣的知識技能和系統，分配創新和建立適當的戰略優勢和效率，使企業能夠把特定的價值帶給市場，從而最終實現更高的股東價值。”平衡計分卡是一種平衡四個不同角度的衡量方法。具體而言，平衡計分卡平衡了短期與長期業績、外部與內部業績、財務與非財務業績以及不同利益相關者的角度，包括：

l 財務角度

l 顧客角度

l 內部流程

l 創新與學習角度

圖6-1是對這四個不同角度進行衡量的應用實例：

1.財務角度

平衡計分卡在財務角度中包括了股東的價值。企業需要股東提供風險資本，它也同樣需要顧客購買產品和服務以及需要員工生產這些產品和服務。財務角度主要關注股東對企業的看法，以及企業的財務目標。用來評估這些目標是否已達到的方法主要是考察管理層過去的行為，以及這些行為導致的財務上的結果，通常包括利潤、銷售增長率、投資回報率以及現金流。

2.顧客角度

運用平衡計分卡從更廣、更平衡的角度來考慮企業的戰略目標和績效考核時，一定要非常重視客戶。企業的平衡計分卡最典型的客戶角度通常包括：定義目標市場和擴大關鍵細分市場的市場份額。

客戶角度的目標和指針可以包括目標市場的銷售額(或市場份額)以及客戶保留率、新客戶開發率、客戶滿意度和盈利性。卡普蘭和諾頓把這些稱為滯后指標。他們建議經理人要明確對客戶提供的價值定位是什么。在明確價值定位的過程中，卡普蘭和諾頓定義了幾個與客戶滿意度有關的驅動指標。時間、質量、價格、可選性、客戶關系和企業形象。他們把這些稱為潛在的領先指標。領先指標的設定取決于企業的戰略和對目標市場的價值定位。在開發平衡計分卡時，需要考慮到這些領先指標。

高級管理層在涉及企業的平衡計分卡的客戶目標時要考慮到以下幾個關鍵問題：

(1)對目標市場提供的價值定位是什么?

(2)哪些目標最清楚地反映了對客戶的承諾?

(3)如果成功兌現了這些承諾，在客戶獲取率、客戶保留率、客戶滿意度和盈利率這幾個方面會取得什么樣的績效?